城西館のDXへの取り組みについて

いつも城西館をご愛顧頂き誠にありがとうございます。

城西館は顧客提供付加価値の向上、おもてなし力の向上、顧客LTVの向上、作業生産性の向上を目的としてDXの推進に努めております。

〇トップメッセージ

世の中ではさらに「デジタル化」「DX」が進みました。当社では、業務を効率化し、顧客への価値向上を目的として、さまざまな課題に取り組んでおります。各プロジェクトに取り組み、今では現場になくてはならないツールも導入することができました。まだまだ課題は山積みで、旅館ホテル業界では人手不足の問題が発生してきました。「予測不能な時代」を乗り越えるためには、少しずつでもいいので、変化していく組織を作り上げていく気概が大切だと思っております。

株式会社城西館

代表取締役社長　藤本幸太郎

〇城西館の経営理念、DX推進の目的

・経営理念「社会に必要とされるいい会社にしましょう」

・パーパス「私たちは人々の心に想い出を作っている」

城西館は明治7年の創業の老舗旅館として、県内外より多くのお客様をいただいております。

顧客提供付加価値の向上、おもてなし力の向上、顧客LTVの向上、作業生産性の向上を目的としてDXの推進を務めてまいります。

〇DX推進におけるIT技術の具体的な活用について

1.ビジネスチャットツールの導入

社内のコミュニケーションツールは、個人アカウントのものを使用していたが、セキュリティ上の問題やトークテキストデータが取れない等の課題がありました。

情報漏洩、リスク管理の面からも考慮し、新たなビジネスチャットツールを導入することにより、アプリトークの記録を残しておき、顧客データ、接客日報にもデータとして活用していくことが可能となりました。

2.CDP（CustomerDataPlatform）の導入

事業部毎に保持しているバラバラのデータ（顧客データ、購買データ、アンケートデータ等）一元管理ができておらず一気通貫でマーケティングできておりませんでした。

4つの事業（宿泊、婚礼、宴会、物販）における顧客について一元的にデータ管理するシステムを導入することにより、全ての顧客データを一度に取り扱えるようになる為、マーケティングでも有利になり、One To One マーケティングが可能になることがLTV向上へとつながっていくと思われます。

3.勤怠管理システム導入

エクセルフォーマットで管理していた、自己申告制の従業員の労働時間の集計作業を廃止いたしました。また、システム導入により手作業による集計作業が自動化されるため、業務の効率化にもつながることと、出退勤情報の見える化、分析にも役立つと思います。

4.ワークフローツールの導入

従来は紙を使って社内での様々な書類（有給の申請や稟議書等）を電子化することにより、ペーパーレス化につながり、伝達や申請、許可等のスピードアップを図ることができるようになりました。

5.電子宿帳の導入

レジカードと呼ばれるお客様のお名前や住所等を、高知県内の旅館としては初めてこのレジカードを電子化しいたしました。お申込み時に住所等を事前にお知らせいただいていたお客様へはいただいているデータを表示し、頂けていないお客様はタッチペンでタブレットに記入していただくようになっています。従来と比べペーパーレス化が進んだことと、手書きの物からホテルシステムへの入力の手間を省きデータ連携がスムーズにできるようにできるようになりました。

〇DXを推進していく為の体制について

DXを進めるために、経営陣を筆頭にプロジェクトチームを発足し、各事業における課題点や問題点を抽出。具体的なアクションプランやプロジェクト、問題解決に必要なツールの選定等をおこなってまいります。また外部講習や社内研修によって、自社内でDX推進ができるような人材の育成も行い、DXを社内に推進してまいります。

〇最新のIT技術を活用するための環境整備について

（1)ホテルステムの改修

お客様の予約や精算の情報を扱うホテルシステムは、常に必要に応じてシステム改修を行っております。改修することにより、入力や精算にかかわるミスや手間を軽減させ、生産性の向上に役立てています。

(2)館内におけるお客様向けWi-Fi環境の整備

館内におけるWi-Fi環境を整備し、客室や宴会場に設置したお客様向けのオーダータブレットの接続環境を充実させています。また、お客様からのオーダーを確認できる従業員用のスマホ型端末も接続環境の向上により、お客様にお待たせすることなくサービスができるようになっています。

(3)CDPの環境構築

お客様の様々な情報は、当館のホテルシステムを経由して自動的にCDP（CustomerDataPlatform）へと連携される仕組みを構築しております。自動的に取り込みを行うことにより、様々なデータを用いて分析等を行い、お客様の満足度の向上に活かされています。

〇デジタル化による作業効率の向上および顧客満足度の指標

・ビジネスチャットツールの導入
社内アンケート満足度4.0/5.0満点
・CDPの導入
データ連携（15分削減）、月次報告資料作成削減（30分減）
・勤怠管理システムの導入
労働時間集計作業　10時間/月削減
・電子宿帳の導入
入力作業　20時間/月削減
チェックイン時間2分短縮

〇「SECURITY ACTION」二つ星を宣言いたしました。

城西館はこの度、情報処理推進機構（IPA）が創設した「SECURITY ACTION」（セキュリティ対策自己宣言）制度の趣旨に賛同し、「SECURITY ACTION（二つ星）」の宣言をいたしました。

「SECURITY ACTION」は、企業自らが情報セキュリティ対策への取り組みに対して自己宣言をする制度です。

お客様からお預かりした大切な情報を厳重に取り扱い、事故などの起こらないようより一層厳重に努めてまいります。

〇DX認定制度に認定されました

城西館はこの度、国が認定する「DX認定制度事業者」として、2024年7月1日に正式に認定されました。

DX認定制度とは、デジタル技術による社会変革に対して経営者に求められる事項を取りまとめた「デジタルガバナンス・コード」に対応し、DX推進の準備が整っていると認められた企業を国が認定する制度です。認定事業者は「企業がデジタルによって自らのビジネスを変革する準備ができている状態」とされます。

今後もお客様の満足度の向上、従業員の満足度の向上を目指して、様々なIT技術の導入、DXの推進に努めてまいります。